Hamayesh Arwin Alborz همایش آروین البرز EAB JOURNAL EAB JOURNAL 2 2 2026 07 07 Investigating the relationship between the effects of Risk Management and patient satisfaction in healthcare centers (Case study of Herat specialized heart hospital) بررسی رابطه بین اثرات مدیریت ریسک بر رضایت بیماران در مراکز درمانی (مطالعة موردی: شفاخانه تخصصی قلب هرات) 16 24 FA Ali Reza Zare (PhD) Senior Assistant Professor, Department of Business Administration, MBA Program, Faculty of Economics, Herat University, Herat, Afghanistan علیرضا زارع Senior Assistant Professor, Department of Business Administration, MBA Program, Faculty of Economics, Herat University, Herat, Afghanistan Massoud Rahimi Master&amp;#039;s degree student, Business Administration Program, Faculty of Economics, Herat University مسعود رحیمی Master&amp;#039;s degree student, Business Administration Program, Faculty of Economics, Herat University 2026 06 26 Abstract Risk management has emerged as a cornerstone of organizational excellence in healthcare settings, where it directly influences the delivery of high-quality services and fosters greater patient satisfaction. In an era marked by rising complexities in medical care, technological advancements, and heightened patient expectations, effective risk management strategies are essential for mitigating clinical errors, enhancing safety protocols, and optimizing operational processes. This applied, descriptive-correlational study, conducted at Herat Specialized Heart Hospital in Afghanistan, explores the impact of risk management practices on healthcare service quality, with patient satisfaction serving as a key mediating factor. Drawing on a diverse statistical population that encompassed hospital managers, physicians, nurses, and patients, the research employed convenience sampling to select 150 respondents, calculated via Cochran’s formula for infinite populations. Data collection relied on a multi-section questionnaire: a researcher-designed demographic segment, a literature-based risk management scale, the SERVQUAL instrument for assessing service quality dimensions (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy), and a validated patient satisfaction survey. Analysis was performed using SPSS version 23, incorporating Pearson and Spearman correlation tests, multiple regression analysis, and Baron and Kenny’s mediation framework to rigorously test the hypotheses. Key findings underscore robust positive associations: risk management correlated significantly with service quality (r = 0.45, p < 0.001) and patient satisfaction (r = 0.32, p < 0.001), while service quality exhibited a strong link to satisfaction (r = 0.65, p < 0.001). Mediation analysis confirmed partial mediation by service quality, as the direct effect of risk management on satisfaction diminished from β = 0.32 to β = 0.19 (p = 0.017) upon inclusion of the mediator, with an indirect effect approximating 0.13. These outcomes align with global evidence indicating that systematic risk identification, assessment, and control can substantially reduce preventable harm—estimated by the World Health Organization (WHO) in its 2024 Global Patient Safety Report at nearly one in ten patients affected worldwide, resulting in over three million deaths annually, with more than half being avoidable. In low- and middle-income contexts like Afghanistan, where healthcare systems grapple with resource constraints and post-conflict challenges, such approaches prove particularly vital. The study advocates for the adoption of integrated risk management systems aligned with international standards such as ISO 31000, alongside staff training programs and non-punitive error-reporting mechanisms. Limitations, including the single-site design and non-probability sampling, suggest avenues for future longitudinal and multi-hospital comparative research. Ultimately, this investigation highlights risk management as a strategic lever for elevating healthcare quality and patient loyalty in resource-limited environments. Keywords: Risk management, healthcare service quality, patient satisfaction, Herat Specialized Heart Hospital, mediation analysis, patient safety culture **چکیده** مدیریت ریسک به‌عنوان یکی از ارکان اساسی تعالی سازمانی در مراکز خدمات صحی و درمانی مطرح شده است؛ زیرا به‌طور مستقیم بر ارائه خدمات باکیفیت تأثیر گذاشته و موجب افزایش رضایت بیماران می‌شود. در عصر حاضر که نظام‌های مراقبت صحی با پیچیدگی‌های روزافزون، پیشرفت‌های فناوری و افزایش انتظارات بیماران روبه‌رو هستند، به‌کارگیری راهبردهای مؤثر مدیریت ریسک برای کاهش خطاهای بالینی، تقویت سازوکارهای ایمنی و بهینه‌سازی فرآیندهای عملیاتی امری ضروری به شمار می‌رود. پژوهش حاضر از نوع کاربردی و با روش توصیفی ـ همبستگی بوده و در شفاخانه تخصصی قلب هرات، افغانستان انجام شده است. هدف اصلی این تحقیق، بررسی تأثیر شیوه‌های مدیریت ریسک بر کیفیت خدمات صحی با در نظر گرفتن رضایت بیماران به‌عنوان متغیر میانجی است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران شفاخانه، پزشکان، پرستاران و بیماران بود. نمونه‌ای متشکل از ۱۵۰ نفر با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس و بر اساس فرمول کوکران برای جوامع نامحدود انتخاب گردید. ابزار گردآوری داده‌ها شامل پرسشنامه‌ای چندبخشی بود که از چهار قسمت تشکیل شده است: بخش اول، پرسشنامه محقق‌ساخته برای جمع‌آوری اطلاعات جمعیت‌شناختی؛ بخش دوم، مقیاس مدیریت ریسک مبتنی بر پیشینه پژوهش؛ بخش سوم، پرسشنامه استاندارد **SERVQUAL** برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات شامل عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی؛ و بخش چهارم، پرسشنامه استاندارد و معتبر سنجش رضایت بیماران. داده‌های جمع‌آوری‌شده با استفاده از نرم‌افزار **SPSS** نسخه ۲۳ و از طریق آزمون‌های همبستگی پیرسون و اسپیرمن، تحلیل رگرسیون چندگانه و الگوی میانجی‌گری بارون و کنی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌های پژوهش نشان داد که بین مدیریت ریسک و کیفیت خدمات رابطه مثبت و معناداری وجود دارد (r=0.45، p<0.001). همچنین مدیریت ریسک با رضایت بیماران نیز دارای رابطه مثبت و معنادار بود (r=0.32، p<0.001). افزون بر این، کیفیت خدمات ارتباط قوی و معناداری با رضایت بیماران نشان داد (r=0.65، p<0.001). نتایج تحلیل میانجی‌گری نیز حاکی از آن بود که کیفیت خدمات نقش میانجی جزئی ایفا می‌کند؛ به‌گونه‌ای که با ورود متغیر میانجی به مدل، اثر مستقیم مدیریت ریسک بر رضایت بیماران از β=0.32 به β=0.19 (p=0.017) کاهش یافت و اثر غیرمستقیم تقریباً برابر با 0.13 برآورد شد. نتایج این پژوهش با شواهد بین‌المللی همسو است که نشان می‌دهد شناسایی، ارزیابی و کنترل نظام‌مند ریسک‌ها می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی از آسیب‌های قابل پیشگیری بکاهد. بر اساس گزارش جهانی ایمنی بیمار سازمان جهانی بهداشت در سال ۲۰۲۴، تقریباً از هر ده بیمار در جهان، یک نفر دچار آسیب‌های مرتبط با خدمات صحی می‌شود که سالانه بیش از سه میلیون مرگ را در پی دارد و بیش از نیمی از این موارد قابل پیشگیری هستند. در کشورهایی با درآمد پایین و متوسط مانند افغانستان که نظام سلامت با محدودیت منابع و چالش‌های ناشی از سال‌های طولانی بحران مواجه است، اجرای چنین رویکردهایی اهمیت دوچندان دارد. بر این اساس، پژوهش حاضر استقرار نظام‌های یکپارچه مدیریت ریسک مبتنی بر استانداردهای بین‌المللی مانند **ISO 31000**، اجرای برنامه‌های آموزشی برای کارکنان و ایجاد نظام‌های گزارش‌دهی خطا بدون رویکرد تنبیهی را توصیه می‌کند. از جمله محدودیت‌های پژوهش می‌توان به انجام مطالعه در یک شفاخانه و استفاده از روش نمونه‌گیری غیراحتمالی اشاره کرد؛ ازاین‌رو، انجام پژوهش‌های طولی و مطالعات مقایسه‌ای در چندین مرکز درمانی برای آینده پیشنهاد می‌شود. در مجموع، یافته‌های این تحقیق نشان می‌دهد که مدیریت ریسک می‌تواند به‌عنوان ابزاری راهبردی در ارتقای کیفیت خدمات صحی، افزایش رضایت و وفاداری بیماران و بهبود عملکرد مراکز درمانی، به‌ویژه در محیط‌های دارای محدودیت منابع، نقش مؤثری ایفا کند. **واژگان کلیدی:** مدیریت ریسک، کیفیت خدمات صحی، رضایت بیماران، شفاخانه تخصصی قلب هرات، تحلیل میانجی‌گری، فرهنگ ایمنی بیمار. https://eabj.ir/downloadfilepdf/231811