Hamayesh Arwin Alborz همایش آروین البرز EAB JOURNAL EAB JOURNAL Analyzing the role of after-sales service in reducing product return costs in the e-commerce industry (Case study: Herat Province online stores) تحلیل نقش خدمات پس از فروش بر کاهش هزینه های بازگشت محصول در صنعت تجارت الکترونیک( مطالعه موردی فروشگاه های آنلاین ولایت هرات) FA Alireza zare عضو گروه اقتصاد تصدی، برنامه کارشناسی ارشد اداره تجارت، دانشکده اقنصاد، دانشگاه هرات علیرضا زارع عضو گروه اقتصاد تصدی، برنامه کارشناسی ارشد اداره تجارت، دانشکده اقنصاد، دانشگاه هرات Ghulamjailani zahim کارشناسی ارشد، برنامه اداره تجارت، دانشکده اقتصاد، دانشگاه هرات غلام جیلانی زعیم کارشناسی ارشد، برنامه اداره تجارت، دانشکده اقتصاد، دانشگاه هرات With the rapid expansion of the e-commerce industry, competition among online stores has intensified, making the provision of high-quality customer service one of the most critical factors for the success of online businesses. Among these, after-sales service is recognized as a fundamental element in maintaining customer satisfaction and reducing costs associated with product returns. Product returns, in addition to imposing financial burdens, may also damage brand reputation. Therefore, this study examines the role of after-sales service in reducing product return costs in online stores in Herat province, aiming to offer practical solutions for improving their performance. To analyze the impact of after-sales service on reducing product return costs within the e-commerce sector, focusing on online stores in Herat province. The statistical population of this study includes all active online stores in Herat city. Using Cochran’s formula, a random sample of 278 customers was selected from three active stores (Herat Kala, Zanane Abrisham Store, and Khana Online Store). The results clearly indicate that the quality of after-sales service plays a decisive role in decreasing the rate of product returns in Herat’s online stores. The primary hypothesis test revealed a significant inverse relationship between the quality of after-sales service and product return rate (β=0.58, p<0.001). Furthermore, the analysis of secondary hypotheses demonstrated that factors such as increasing customer trust, establishing clear return policies, and enhancing reverse logistics all contribute effectively to reducing product returns. Building trust leads to more loyal customers who are less likely to return products, while transparent return policies reduce customer confusion and clarify the purchasing process. Moreover, promptness and accuracy in handling returned goods and customer complaints not only reduce return rates but also enhance customer satisfaction and store credibility. These findings emphasize the necessity for targeted investment by online stores in after-sales service as an effective tool for cost management. In summary, this study confirms that after-sales service, especially in terms of trust-building, clear return policies, and reverse logistics, plays a significant and influential role in lowering the costs associated with product returns in online stores in Herat province. The results indicate that improving the quality of these services not only significantly reduces product return rates but also boosts customer satisfaction, enhances brand image, and ultimately increases the economic efficiency of stores. Therefore, strengthening after-sales service is an essential strategy for sustainable growth and competitive advantage in local and broader e-commerce markets. با گسترش روزافزون صنعت تجارت الکترونیک، رقابت میان فروشگاه های آنلاین نیز شدت یافته و ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان به یکی از مهم ترین عوامل موفقیت کسب وکارهای اینترنتی تبدیل شده است. در این میان، خدمات پس از فروش به عنوان یکی از ارکان اساسی در حفظ رضایت مشتری و کاهش هزینه های ناشی از بازگشت محصول شناخته می شود. بازگشت کالا، علاوه بر تحمیل هزینه های مالی، ممکن است باعث خدشه دار شدن اعتبار برند شود. ازاین رو، پژوهش حاضر به بررسی نقش خدمات پس از فروش در کاهش هزینه های بازگشت محصول در فروشگاه های آنلاین ولایت هرات می پردازد تا راهکارهایی برای بهبود عملکرد این فروشگاه ها ارائه نماید. هدف: تحلیل نقش خدمات پس از فروش بر کاهش هزینه های بازگشت محصول در صنعت تجارت الکترونیک در فروشگاه های آنلاینولایت هرات. روش شناسی: جامعه آماری این تحقیق تمامی فروشگاه های آنلاین فعال در سطح شهر هرات می باشد که با استفاده از فورمول کوکران از بین سه فروشگاه فعال(هرات کالا، فروشگاه زنانه ابریشم و فروشگاه آنلاین خانه) به صورت تصادفی 278 نفر مورد بررسی قرار گرفته اند. یافته ها: یافته های این تحقیق به روشنی نشان می دهد که کیفیت خدمات پس از فروش نقش تعیین کننده ای در کاهش نرخ بازگشت محصولات در فروشگاه های آنلاین ولایت هرات دارد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی نشان داد که با افزایش کیفیت خدمات پس از فروش، نرخ بازگشت محصول به طور معناداری کاهش می یابد (β=0.58، p<0.001). همچنین، تحلیل فرضیات فرعی بیانگر آن است که عواملی چون افزایش اعتماد مشتریان، تدوین سیاست های بازگشت شفاف، و بهبود لجستیک معکوس، همگی در کاهش بازگشت کالا مؤثرند. اعتمادسازی سبب می شود مشتریان وفادار کمتر به بازگرداندن کالا اقدام کنند، درحالی که سیاست های واضح بازگشت، از سردرگمی مشتری کاسته و فرآیند خرید را شفاف تر می سازد. همچنین، سرعت و دقت در رسیدگی به کالاهای مرجوعی و شکایات مشتریان، نه تنها نرخ بازگشت را کاهش می دهد، بلکه موجب ارتقای رضایت و اعتبار فروشگاه ها نیز می گردد. این نتایج، بر ضرورت سرمایه گذاری هدفمند فروشگاه های آنلاین در بهبود خدمات پس از فروش به عنوان ابزاری مؤثر در مدیریت هزینه ها تأکید دارد. نتیجه گیری: در جمع بندی نهایی، تحقیق حاضر نشان داد که خدمات پس از فروش، به ویژه در ابعاد اعتمادسازی، سیاست های بازگشت شفاف، و لجستیک معکوس، نقش مهم و تأثیرگذاری در کاهش هزینه های ناشی از بازگشت کالا در فروشگاه های آنلاین ولایت هرات دارد. نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها بیانگر آن است که افزایش کیفیت این خدمات نه تنها نرخ بازگشت محصولات را به طور معناداری کاهش می دهد، بلکه موجب ارتقای رضایت مشتری، بهبود تصویر برند، و در نهایت افزایش بهره وری اقتصادی فروشگاه ها می گردد. بنابراین، می توان نتیجه گرفت که تقویت خدمات پس از فروش، راهبردی ضروری برای رشد پایدار و رقابتی کسب وکارهای الکترونیکی در بازارهای محلی و فراتر از آن است. https://eabj.ir/downloadfilepdf/409422